低價(jià)旅游約不到、快遞增量不增收、蘇寧物流變慢遞 每年雙十一，似乎都是同樣故事的循環(huán)：提前一個(gè)月的預(yù)熱、炒作，雙十一當(dāng)天對(duì)銷售額的群體狂歡，以及狂歡過后的各種后遺癥，今年也不例外。 這場(chǎng)電商盛宴一周后，記者擷取了三類不同的人群：在去啊上買到低
低價(jià)旅游約不到、快遞增量不增收、蘇寧物流變慢遞
每年雙十一，似乎都是同樣故事的循環(huán)：提前一個(gè)月的預(yù)熱、炒作，雙十一當(dāng)天對(duì)銷售額的群體狂歡，以及狂歡過后的各種后遺癥，今年也不例外。
這場(chǎng)電商盛宴一周后，記者擷取了三類不同的人群：在去啊上買到低價(jià)旅游產(chǎn)品的旅游者、希望在雙十一工資翻番的快遞員、**次開打“平京戰(zhàn)役”的蘇寧……他們是這場(chǎng)狂歡的后遺癥候群，正在頭痛著。
后遺癥一 低價(jià)旅游產(chǎn)品難預(yù)約
雙十一從天貓低價(jià)搶來的歐洲游，卻無法預(yù)約，向記者投訴的高鴻(化名)現(xiàn)在左右為難。選擇退款，消耗了一次購買特惠產(chǎn)品的機(jī)會(huì)，選擇延期，還要額外加2000元。
就在高鴻猶豫糾結(jié)的時(shí)候，阿里旅行總裁李少華正在“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”新生態(tài)峰會(huì)上分享雙十一戰(zhàn)報(bào)。2015年阿里旅行雙十一單日成交額超15億元，其中出境游預(yù)訂超80萬件，當(dāng)日有30余家成交超過千萬的賣家，并產(chǎn)生2個(gè)億級(jí)賣家。
然而，
石家莊網(wǎng)站建設(shè)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在靚麗的戰(zhàn)報(bào)背后，無法預(yù)約、產(chǎn)品質(zhì)量降低等問題，在困擾著像高鴻這樣的旅游者們。
5999元的歐洲游？約不到
“11月13日開放1至3月出行的預(yù)約，我沒有搶到，第二天，除了1月18號(hào)只剩一個(gè)位置外，其他日期庫存都是零?？头f，只有別人退或是改期，才會(huì)有名額。”11月8日，高鴻通過天貓預(yù)售，購買了兩份上海眾信國(guó)旅專營(yíng)店一款“歐洲印象法意瑞德11天9晚跟團(tuán)游”的旅游產(chǎn)品，但讓她郁悶的是，明明自己還沒預(yù)約，名額卻都沒有了，“旅行社是不是超售了呢？”
與以往動(dòng)輒過萬的價(jià)格相比，雙十一5999元?dú)W洲游的低價(jià)著實(shí)令人心動(dòng)，但訂購頁面上寫著，需1-3月出行。
然而，就在11月13日開放預(yù)約的**天，高鴻卻發(fā)現(xiàn)，幾乎所有可預(yù)約名額都被約光了。根據(jù)上海眾信國(guó)旅專營(yíng)店的提示，11月13日上午9點(diǎn)，買家可以預(yù)約1-3月份的具體日期，高鴻**次打開預(yù)約頻道是在13日下午3點(diǎn)多，這時(shí)，她想約的那條路線只剩了1月份3個(gè)名額。11月15日，這條路線顯示“無庫存無法預(yù)約”，而另一條路線的庫存數(shù)也所剩無幾。
從店鋪首頁的銷量看，上海眾信國(guó)旅專營(yíng)店在雙十一完成了8975萬銷售額，歐洲跟團(tuán)游超8000單，是阿里史上雙十一歐洲產(chǎn)品銷售**。
“8000單歐洲游全部預(yù)約完了？”高鴻覺得不可思議， 眾信旅游的在線客服表示，還會(huì)有一部分名額到1月份開放，可預(yù)約4-6月出行，但要加2000元，至于1-3月份有多少可預(yù)約名額，客服始終沒給出準(zhǔn)確說法。高鴻覺得不能接受，對(duì)方說，“你可以退款。”
“雙十一時(shí)，有幾家旅行社都在推5999元的歐洲游，現(xiàn)在這里雖然可以退款，可其他家也都漲價(jià)了，這算不算欺騙消費(fèi)者的感情呢？”高鴻質(zhì)疑道。
庫存數(shù)量始終是謎
11月16日，在阿里旅行頻道，記者找到了高鴻搶購的“歐洲印象法意瑞德11天9晚跟團(tuán)游”，此時(shí)，這款旅游產(chǎn)品的價(jià)格已升至6499元，比雙十一貴了500元?？头嬖V記者，付款后可預(yù)約1至3月出行。
隨后，記者來到位于上海市普陀區(qū)銅川路的眾信國(guó)際旅行社有限公司(眾信旅游上海分公司)，一位工作人員告訴記者：“預(yù)約系統(tǒng)顯示的數(shù)量就是事實(shí)庫存，阿里旅行的產(chǎn)品付完款后也要搶預(yù)約。”
同**，記者在悠哉旅游網(wǎng)上看到一款行程與高鴻購買的5999歐洲游幾乎一模一樣的產(chǎn)品，價(jià)格為7999元，3月可出行的時(shí)間有兩天，3月1日和3月29日，都有名額可訂。與5999元相比，悠哉的產(chǎn)品中多了一筆ADS團(tuán)隊(duì)旅游簽證費(fèi)用和旅游意外保險(xiǎn)費(fèi)用，而這筆費(fèi)用不超過千元。
這是不是同一個(gè)產(chǎn)品呢？悠哉和眾信國(guó)旅之間又有什么關(guān)系？2014年12月3日，眾信發(fā)布公告稱，向悠哉網(wǎng)絡(luò)提供不超過6000萬元的委托貸款，貸款期限4年，貸款年利率為6.2%。悠哉網(wǎng)絡(luò)受讓15%股權(quán)，其股東李代山以其持有的悠哉網(wǎng)絡(luò)85%的股份質(zhì)押提供債務(wù)擔(dān)保。
悠哉的工作人員告訴記者，這款產(chǎn)品，他們與天貓上的旗艦店共享位置，也是由眾信國(guó)旅帶團(tuán)出發(fā)，而且“天貓上付款的用戶遠(yuǎn)比名額多，超售了。”
1-3月份，上海眾信國(guó)旅到底能安排多少人歐洲游呢？近8000名歐洲游的購買者都能以5999的價(jià)格出行嗎？多名客服給出了不同的答案，其中一位客服表示，1-3月一共放出了四五千個(gè)可預(yù)約名額。
但另一位接受采訪的眾信國(guó)旅人士并未給出確切說法，并且聲稱，“不對(duì)第三方媒體做任何回應(yīng)，有問題請(qǐng)聯(lián)系律師。”而阿里旅行的工作人員則表示，“商家有多少庫存量，平臺(tái)并不清楚。”
雙十一旅游產(chǎn)品未必低價(jià)
暗訪中，一位上海眾信國(guó)旅的工作人員告訴記者，這款5999元的旅游路線，促銷前價(jià)格是一萬多元，為了參加雙十一，旅行社就把產(chǎn)品拆分了，表面上看似優(yōu)惠了五六千元，但實(shí)際上并沒便宜多少。
根據(jù)“法意瑞德11天9晚”的行程單及“2016年歐洲另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目列表”，記者發(fā)現(xiàn)，除首次付款5999元外，游客還需加999元的簽證和約605元(89歐元)的境外服務(wù)費(fèi)。在11天的歐洲游中，除了盧浮宮含首道門票，其余景點(diǎn)都是外觀，大部分時(shí)間，游客都是在路上。
當(dāng)然，想看景點(diǎn)也可以，但都要自費(fèi)。“到瑞士肯定要看鐵力士峰雪山、到法國(guó)肯定要看凡爾賽宮、到羅馬也應(yīng)該看看圣彼得大教堂，德國(guó)的新天鵝堡也不能錯(cuò)過吧。”工作人員說。記者粗略估算了一下，單這幾個(gè)景點(diǎn)的費(fèi)用已近2000元。在悠哉旅游網(wǎng)上，包括鐵力士峰雪山、凡爾賽宮及圣彼得大教堂的旅游產(chǎn)品售價(jià)是10999元起。
可是，“雙十一搞促銷，一萬多元的價(jià)格誰還買！1至3月出行的大多是中老年人，要求不高還吃苦耐老，就是到此一游，能吸引他們的就是價(jià)格。” 工作人員說。
業(yè)內(nèi)人士：旅行社打起擦邊球
在雙十一購買了春秋旅行1499元臺(tái)灣往返+一夜酒店產(chǎn)品的陳女士，也有同樣的煩惱。雙十一期間，陳女士與朋友約好明年一起去臺(tái)灣旅游，兩家人一共購買了11份春秋旅行的這款產(chǎn)品?？?1月19日預(yù)約時(shí)才發(fā)現(xiàn)，這款產(chǎn)品一共有兩條路線，每條路線**只有10個(gè)名額可約，每周只有**出行，“買的時(shí)候，從來沒有提示這一點(diǎn)??！”現(xiàn)在陳女士頭痛的是，該把誰的票退了呢？
一位業(yè)內(nèi)人士告訴記者：“雙十一時(shí)，各個(gè)旅行社明年春季的計(jì)劃基本都已制訂好，拿了航空公司多少位置，有多少庫存，供應(yīng)商一定是知道的。特別是出境游，航空公司都是一次性把一年的位置按照旅行社的計(jì)劃分配出去了。即使旅行社要臨時(shí)增加位置，也是少量的。”
該業(yè)內(nèi)人士表示，“考慮到后期會(huì)出現(xiàn)退單，旅游產(chǎn)品可能會(huì)超售5%至10%，對(duì)于因超售無法出行的游客，改期差價(jià)應(yīng)該由旅行社承擔(dān)?，F(xiàn)在這種預(yù)約不成全額退款的處理方式，站在用戶角度雖然不合理，但旅行社打了擦邊球，也沒有違反《旅游法》。”
上海泛洋律師事務(wù)所合伙人劉春泉?jiǎng)t認(rèn)為，商家在售賣產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況設(shè)定限額，宣傳商品時(shí)不能隱瞞真實(shí)信息，進(jìn)行虛假宣傳。消費(fèi)者如果覺得利益受損，可以去銷售平臺(tái)、消保委投訴或到法院起訴，對(duì)于商家是否真的存在虛假宣傳甚至是欺詐，還要看法院認(rèn)定。上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)副秘書長(zhǎng)唐健盛也認(rèn)為，如果在銷售時(shí)以1-3月份、5999元為銷售承諾，那就應(yīng)該保證所有以此價(jià)格購買的消費(fèi)者能夠全部在1-3月份成功出行，否則就有欺詐嫌疑。
后遺癥二 送不完就扣款快遞員增量不增收
“快遞量太多太多，受不了了。”11月18日，重慶渝北區(qū)一名快遞員在電話中向記者抱怨。雙十一過后的快遞量是平時(shí)的4-5倍，他幾乎天天加班加點(diǎn)，采訪時(shí)已是下午時(shí)間，他卻連午飯都沒有來得及吃上一口。
雙十一前，記者采訪了部分快遞公司，其負(fù)責(zé)人預(yù)計(jì)，業(yè)務(wù)量的猛增能讓快遞員的收入翻倍增長(zhǎng)。但雙十一之后，卻不斷有快遞員抱怨，收入不見明顯增長(zhǎng)，工作量卻是突飛猛漲，為了不被扣錢，他們甚至不得不延長(zhǎng)3-4個(gè)小時(shí)工作時(shí)間。不少快遞員因?yàn)槭懿涣斯ぷ鲝?qiáng)度，主動(dòng)離職。
高訂單量背后是高罰款率
“哪里有增加？原來我們送一件快遞是1元，雙十一你有沒有聽說送一件快遞變2元？”申通廣東沙井分公司快遞員饒澤文抱怨說，雙十一只有運(yùn)單量和罰款在增加。
饒澤文的公司將上午10點(diǎn)和下午1點(diǎn)半分成兩個(gè)班次，根據(jù)公司規(guī)定，每次延誤一個(gè)班次就罰款50元，如果到第二天下午1點(diǎn)半之后還沒有送到就翻倍罰款150元，到第三天下午1點(diǎn)半之后，罰款250元……以此類推。盡管雙十一期間，公司將罰款的時(shí)間節(jié)點(diǎn)往后推延了**，但據(jù)饒澤文估計(jì)，自己的罰款肯定要增加。在此前，他已經(jīng)被罰了400元，而他每個(gè)月的平均收入才3000-4000元。即便是雙十一，他的收入*多只能增加2000元，但送件壓力卻明顯上升。如今，他每天早上8點(diǎn)一直忙到晚上10點(diǎn)，**也只能送300多件。
有時(shí)候，被罰款也是沒辦法。比如，來不及送的件雖然和用戶打過招呼，但不少用戶并不能理解，客服隨訪時(shí)，客戶一抱怨，就很難避免一張罰單；有的訂單送到之后，沒有及時(shí)通知客戶，客戶不知道，查件的客服追問送件時(shí)間，客戶只要說不清楚，公司也會(huì)罰款。但他們卻是有苦說不出，因?yàn)檫f送量太大，他們很多時(shí)間都來不及打電話通知用戶，“打一個(gè)電話要2分鐘，來不及啊。”
重慶萬州區(qū)中通快遞員張德全也在苦惱自己的罰款。張德全負(fù)責(zé)的是城區(qū)以外的龍沙鎮(zhèn)、涼風(fēng)以及高峰等偏遠(yuǎn)地區(qū)快遞件派送，在他的用戶中，不少是在山區(qū)的農(nóng)戶，雙十一期間，送貨量很大，有些在偏遠(yuǎn)的訂單，需要通過電話或短信通知他們到定點(diǎn)取件。但鄉(xiāng)村不少是老年用戶，通知時(shí)，或者沒有聽清，或者看不懂短信，隔個(gè)2-3天，甚至更久時(shí)間才會(huì)來取件。但查件客服一詢問，老人又解釋不清楚，這樣一來，罰款在所難免。根據(jù)張德全所在公司的規(guī)定，延誤**，罰款100元，而他們送一個(gè)快件才1元錢。到目前為止，張德全已經(jīng)被罰了300元，“賺來的錢都來不及被罰。”
快遞員忍不住要離職
“一個(gè)罰錢至少50元，押金5000元，派件平均一般每件6毛，自己出電話費(fèi)，一般拿到2000元就不錯(cuò)了。老板還騙我們說工資能有5000至1萬元，全是忽悠人！”來自廣東的一位快遞員透露，盡管雙十一前，快遞業(yè)會(huì)招聘一批快遞員，但雙十一之后，也會(huì)有一批快遞員因?yàn)楣ぷ鲝?qiáng)度過大，收入不高而流失。
記者隨機(jī)采訪了長(zhǎng)沙、重慶、武漢、西安、廣東等地的中通、圓通、韻達(dá)等快遞公司，發(fā)現(xiàn)延誤罰款幾乎是所有快遞公司都會(huì)采取的一種處罰。其中*多達(dá)到上百元，*少是2元一件。目前，不少快遞網(wǎng)點(diǎn)面臨人員流失的危機(jī)。
長(zhǎng)沙岳麓區(qū)中通的一位負(fù)責(zé)人承認(rèn)，他們?cè)纫螽?dāng)天件當(dāng)天必須送達(dá)，超出時(shí)效每件罰款100元。但不少快遞員在雙十一期間無法承受如此高壓，為此，公司適當(dāng)放松了送件時(shí)間，當(dāng)天件要求在隔天晚上送到。據(jù)統(tǒng)計(jì)，80%-90%在高壓政策下可準(zhǔn)點(diǎn)送達(dá)，仍然會(huì)有20%左右無法送達(dá)，會(huì)遭到罰款。
湖南中通懷化總部的人士表示，對(duì)于延誤的快件，他們依然采取誰延誤誰負(fù)責(zé)的模式，但并不做統(tǒng)一的規(guī)定，而是將處罰權(quán)力交給各個(gè)分部，由每個(gè)分部根據(jù)各自人員的數(shù)量和情況來制定規(guī)則。但被問到是否有人員流失時(shí)，這位負(fù)責(zé)人表示，他們一直都在招人。
西安高新科技園開發(fā)區(qū)圓通一位負(fù)責(zé)人告訴記者，在雙十一之前，他們要求當(dāng)天件必須當(dāng)天送達(dá)，延誤一件快遞罰款2元，但雙十一期間，他們的當(dāng)天件幾乎很難確保當(dāng)天送到，不少快遞員從早上6點(diǎn)到晚上11點(diǎn)都在不停地送，有的快遞員早上給客戶打電話時(shí)，甚至被告知還沒有起床?？爝f員的壓力很大，他們很擔(dān)心為此人員流失。因此雙十一期間，他們?nèi)∠祟愃频难诱`處罰。
后遺癥三 **次經(jīng)歷大考的蘇寧物流，有點(diǎn)慢
“物流信息顯示14號(hào)快遞就到了南昌配送中心物流站，也馬上安排送貨了，但4天過去了，一點(diǎn)動(dòng)靜都沒有”，11月18日，雙十一已經(jīng)過去一周，說起自己在天貓?zhí)K寧易購旗艦店買的iPhone 6S，李璐(化名)忙不迭地開始抱怨，不僅貨沒送到，當(dāng)李璐撥打蘇寧物流提供的快遞員電話時(shí)，對(duì)方卻一直是關(guān)機(jī)的狀態(tài)。
雙十一購物潮剛剛過去，物流的煩惱接踵而來，各方的反饋是，今年物流較之往年確實(shí)快了，一周左右基本都能到貨。然而，剛剛加入阿里系的蘇寧易購，卻在面臨**次雙十一大考時(shí)有點(diǎn)措手不及。
同城配送一周未到
和李璐有著相似經(jīng)歷的消費(fèi)者不在少數(shù)，在百度貼吧“蘇寧易購吧”里，關(guān)于雙十一物流的投訴帖有一千余條，記者粗略估計(jì)了一下， 大多是投訴自己的訂單遲遲未發(fā)貨以及物流顯示已到同城，但始終沒有送達(dá)。
“蘇寧易購是不是沒貨了？我的6S是不是等不到了？”在一個(gè)“蘇寧易購維權(quán)群”里，大家七嘴八舌地議論著，群主金先生告訴記者，他雙十一當(dāng)天在天貓?zhí)K寧易購旗艦店拍了一部6S、一部華為，6S直到17日晚上22:06分才發(fā)貨，而他拍下的華為則早已到站卻遲遲沒有進(jìn)行配送。多次和客服溝通未果之后，金先生組建了這個(gè)維權(quán)群，很快群內(nèi)的人數(shù)就達(dá)到了50多人。
今年的雙十一，蘇寧易購不僅主站促銷，在天貓也開出了蘇寧易購旗艦店，而旗下的蘇寧物流，除了承擔(dān)蘇寧自己的配送外，還承擔(dān)了一部分天貓超市的物流配送。因此，相當(dāng)一部分投訴用戶來自天貓超市的買家。
“物流顯示包裹就在浦西，但就是不給送來”，家住浦西的錢女士雙十一在天貓超市上買了幾箱酸奶，可11月18日的物流信息顯示，貨品從“蘇寧上海浦西中心倉”繞了三天后又回到了“蘇寧上海浦西中心倉”，然后便沒了動(dòng)靜。
站點(diǎn)大多爆倉
“*近物流確實(shí)很慢，我自己買的東西也一直沒送到，”蘇寧易購天貓官方旗艦店工作人員也忍不住向記者開始吐槽。
蘇寧物流的官方客服95315在回答記者質(zhì)疑為何物流慢時(shí)，回應(yīng)稱，由于今年蘇寧物流承擔(dān)了天貓超市的訂單，而雙十**貓?zhí)K寧易購的訂單又很多，蘇寧物流運(yùn)能壓力顯著增加，各地物流點(diǎn)出現(xiàn)爆倉，“上海每個(gè)物流點(diǎn)都堆積了幾千件包裹，是平時(shí)的十幾倍。”
該工作人員告訴記者，為了緩解站點(diǎn)的壓力，很多快遞滯留在蘇寧易購的中心倉里，尚未發(fā)送至站點(diǎn)，造成了大量的已經(jīng)到達(dá)所在城市卻好多天無法送達(dá)的情況。
“你看，貨這么多，人根本不夠用，店員都幫著送快遞了，”11月19日，上海浦東浦建路蘇寧物流點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)記者說道。倉庫里已經(jīng)堆滿了包裹，很多包裹被堆放在門口的過道上，其中大約有一半的包裹上貼著天貓的標(biāo)志。該負(fù)責(zé)人告訴記者，這幾天包裹數(shù)量已經(jīng)在減少，前幾天更多，“平時(shí)這個(gè)站點(diǎn)2-3個(gè)快遞員就可以對(duì)付，雙十一只增加了1個(gè)人，根本不夠。”
位于上海浦西中山公園的長(zhǎng)寧路蘇寧物流點(diǎn)同樣也是爆倉的狀況，“昨天的貨還沒送完，今天又送來了一大批，”物流點(diǎn)負(fù)責(zé)人面露無奈。據(jù)了解，平時(shí)蘇寧快遞員**送100件左右，雙十一期間**要送300多件，一早開始送，晚上10點(diǎn)以后才能下班。
“平京”物流戰(zhàn)還得打下去
雙十一前，與阿里還處于蜜月期的蘇寧率先打響**槍——“平京戰(zhàn)役”，各種挑逗性的戰(zhàn)書刷爆了朋友圈。雙十一后，蘇寧公布了**戰(zhàn)報(bào)，O2O雙線訂單量增長(zhǎng)358%，線下門店逆勢(shì)增長(zhǎng)153%，移動(dòng)端訂單占比為67%。為了備戰(zhàn)此次雙十一，蘇寧物流投入了上萬輛快遞車、2萬多名物流員工。
但從實(shí)際情況來看，陡然增加的銷量，讓蘇寧物流有點(diǎn)吃不消。在中山公園蘇寧的超級(jí)旗艦店，一位店員告訴記者，不少店員都出去送快遞了，“人手確實(shí)不夠。”
今年8月10日，阿里巴巴出資約283億元參與蘇寧云商的非公開發(fā)行，占發(fā)行后總股本的19.99%，成為蘇寧云商的第二大股東。與此同時(shí)，蘇寧云商以140億元認(rèn)購不超過2780萬股的阿里巴巴新發(fā)行股份。雙方合作的基礎(chǔ)被認(rèn)為是“以數(shù)據(jù)換物流”。
據(jù)了解，雙十一前期，蘇寧物流也曾啟動(dòng)過快遞員招聘，但效果并不理想。與已經(jīng)歷經(jīng)多次雙十一大考的三通一達(dá)相比，剛剛進(jìn)入阿里菜鳥羽翼之下的蘇寧物流，**年磨合期的痛苦是必然要承受的。
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