新型冠狀病毒肺炎疫情防控下，非接觸式支付提速。一方面，越來(lái)越多消費(fèi)者自發(fā)主動(dòng)選擇非接觸式消費(fèi)；另一方面，監(jiān)管也再次鼓勵(lì)支付機(jī)構(gòu)優(yōu)化非接觸式服務(wù)渠道和場(chǎng)景。記者注意到，當(dāng)前，多家機(jī)構(gòu)開(kāi)啟非接觸式服務(wù)競(jìng)速模式，既有嘗試線(xiàn)上開(kāi)發(fā)商戶(hù)，也不乏探索
新型冠狀病毒肺炎疫情防控下，“非接觸式”支付提速。一方面，越來(lái)越多消費(fèi)者自發(fā)主動(dòng)選擇非接觸式消費(fèi)；另一方面，監(jiān)管也再次鼓勵(lì)支付機(jī)構(gòu)優(yōu)化“非接觸式服務(wù)”渠道和場(chǎng)景。記者注意到，當(dāng)前，多家機(jī)構(gòu)開(kāi)啟“非接觸式”服務(wù)競(jìng)速模式，既有嘗試線(xiàn)上開(kāi)發(fā)商戶(hù)，也不乏探索通過(guò)公眾號(hào)、小程序等渠道給C端用戶(hù)提供服務(wù)。不過(guò)，“非接觸式”服務(wù)熱背后，也有人士指出應(yīng)冷靜看待市場(chǎng)需求。對(duì)于支付機(jī)構(gòu)而言，既應(yīng)把握“非接觸式”機(jī)遇，但也要考慮該需求在疫情過(guò)后是否仍然受用。當(dāng)前，機(jī)構(gòu)是否需花費(fèi)高成本和精力去投入開(kāi)發(fā)“非接觸式”服務(wù)和應(yīng)用，仍需慎重考慮。
2月24日，北京市疾控中心發(fā)布《北京市非銀行支付機(jī)構(gòu)復(fù)工復(fù)產(chǎn)防疫工作指引》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《指引》）?！吨敢芬?，支付機(jī)構(gòu)應(yīng)充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，推廣電子支付服務(wù)使用。其中包括，積極推廣線(xiàn)上業(yè)務(wù)，優(yōu)化和豐富“非接觸式服務(wù)”渠道和場(chǎng)景。如鼓勵(lì)支付機(jī)構(gòu)強(qiáng)化手機(jī)APP、小程序等服務(wù)管理和保障，吸引客戶(hù)使用電子渠道辦理支付結(jié)算業(yè)務(wù)，減少人員近距離接觸的機(jī)會(huì)。
同時(shí)，疫情防控期間，機(jī)構(gòu)應(yīng)充分利用技術(shù)手段對(duì)商戶(hù)開(kāi)展遠(yuǎn)程巡檢、線(xiàn)上有效管理，強(qiáng)化交易監(jiān)測(cè)，及時(shí)排查風(fēng)險(xiǎn)隱患和不實(shí)交易。鼓勵(lì)采取遠(yuǎn)程視頻、電話(huà)等方式辦理商戶(hù)準(zhǔn)入審核和日常巡檢，著力通過(guò)非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)測(cè)手段強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)防控，穩(wěn)妥合規(guī)開(kāi)展支付結(jié)算業(yè)務(wù)。
此外，《指引》要求機(jī)構(gòu)暫緩人臉識(shí)別支付商戶(hù)拓展，做好存量人臉識(shí)別支付商戶(hù)的疫情防控宣傳，強(qiáng)化人臉識(shí)別支付客戶(hù)的風(fēng)險(xiǎn)提示工作。
大力發(fā)展和使用“非接觸式”支付方式，不僅有利于疫情防控，對(duì)機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)也是一個(gè)機(jī)遇。麻袋研究院高級(jí)研究員蘇筱芮指出，近年來(lái)，隨著我國(guó)手機(jī)用戶(hù)數(shù)量、移動(dòng)支付滲透率的持續(xù)增長(zhǎng)，“非接觸式”支付已經(jīng)占據(jù)了各類(lèi)支付方式中的支柱地位，但流量見(jiàn)頂也是移動(dòng)支付高速發(fā)展后所面臨的不爭(zhēng)事實(shí)。因此，積極推廣“非接觸式”支付方式，不但有利于阻斷疫情通過(guò)現(xiàn)金等介質(zhì)進(jìn)行傳播的風(fēng)險(xiǎn)，還有助于進(jìn)一步挖掘移動(dòng)支付市場(chǎng)中的增量用戶(hù)，為構(gòu)建龐大、完善的移動(dòng)支付體系進(jìn)一步奠定基礎(chǔ)。
應(yīng)對(duì)：探索業(yè)務(wù)線(xiàn)上化
值得關(guān)注的是，在監(jiān)管號(hào)召下，對(duì)于“非接觸式”服務(wù)，多家支付機(jī)構(gòu)紛紛行動(dòng)。其中既有機(jī)構(gòu)嘗試線(xiàn)上開(kāi)發(fā)商戶(hù)，也不乏機(jī)構(gòu)探索通過(guò)電話(huà)、公眾號(hào)等渠道給C端用戶(hù)提供服務(wù)。
石家莊網(wǎng)站建設(shè)了解到，當(dāng)前，微信支付針對(duì)“非接觸式”服務(wù)，已推出多項(xiàng)舉措，一方面針對(duì)線(xiàn)下，如在商超和餐飲等到店場(chǎng)景下，用戶(hù)可使用超市自助收銀大屏付款，使用掃碼購(gòu)付款等；另外針對(duì)線(xiàn)上場(chǎng)景，推出了在線(xiàn)辦公、遠(yuǎn)程上課、在線(xiàn)問(wèn)診、生活繳費(fèi)等；此外還在拓展到家服務(wù)的場(chǎng)景，如小程序購(gòu)物等。
除微信支付外，翼支付在“非接觸式”服務(wù)方面，則對(duì)于B端商戶(hù)和C端用戶(hù)不同群體進(jìn)行了不同探索。其中，針對(duì)商戶(hù)推出全新加盟流程；針對(duì)用戶(hù)則提供手機(jī)充值、線(xiàn)上生活繳費(fèi)、網(wǎng)上購(gòu)物等服務(wù)；此外，其還將加大無(wú)人值守設(shè)備的推廣使用。
值得注意的是，此次疫情除了對(duì)支付行業(yè)線(xiàn)下收單、刷臉支付等造成巨大沖擊外，對(duì)于一些重心業(yè)務(wù)在線(xiàn)上的公司，同樣造成了影響。
首信易支付相關(guān)人士告訴記者，“我司業(yè)務(wù)基本盤(pán)在線(xiàn)上，但線(xiàn)上業(yè)務(wù)也受影響，主要原因在于業(yè)務(wù)相關(guān)行業(yè)消費(fèi)體量的全面下滑。”他進(jìn)一步稱(chēng)，針對(duì)“非接觸式”服務(wù)，公司已全面暫停所有線(xiàn)下活動(dòng)，并嘗試將線(xiàn)下推廣獲客轉(zhuǎn)移至線(xiàn)上，包括業(yè)務(wù)咨詢(xún)、商戶(hù)入網(wǎng)、技術(shù)調(diào)整等服務(wù)，均可在線(xiàn)完成。
同時(shí)，北京一家支付公司高層同樣稱(chēng)，公司目前只有互聯(lián)網(wǎng)支付牌照，在疫情期間，主要在商戶(hù)拓展、業(yè)務(wù)辦理及變更方面推出了一些“非接觸式”服務(wù)的舉措。具體包括適當(dāng)簡(jiǎn)化入網(wǎng)審核要求，簡(jiǎn)化入網(wǎng)材料蓋實(shí)體章，對(duì)于低風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)通過(guò)遠(yuǎn)程視頻等方式與第三方數(shù)據(jù)核實(shí)的方式進(jìn)行盡調(diào)等措施。
挑戰(zhàn)：難改的客戶(hù)習(xí)慣
“非接觸式”支付提速背后，也伴隨著層層考驗(yàn)。多家機(jī)構(gòu)人士告訴記者，在嘗試多項(xiàng)“非接觸式”服務(wù)后，其在開(kāi)發(fā)、獲客、展業(yè)等不同層面面臨著不同挑戰(zhàn)。
“*近我們一直開(kāi)會(huì)，什么想法都有，*難的是落地執(zhí)行。”北京一家支付公司人士告訴記者，支付業(yè)務(wù)本來(lái)利潤(rùn)就薄，遇上疫情，眼下想的**件事就是怎么樣活下去，但考慮到投入成本，很多想法都一再擱淺，實(shí)際執(zhí)行一直都趕不上計(jì)劃。
前述北京支付公司高管也直言，疫情導(dǎo)致員工無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)辦公，對(duì)獲客、展業(yè)、開(kāi)發(fā)等均造成了一定的影響。其中，在獲客環(huán)節(jié)，由于無(wú)法對(duì)商戶(hù)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)拜訪(fǎng)，新商戶(hù)的數(shù)量減少，對(duì)核實(shí)客戶(hù)真實(shí)性也增加了困難。
“公司業(yè)務(wù)主要面向B端商家，而觸及B端商家的營(yíng)銷(xiāo)方式則主要基于線(xiàn)下行業(yè)展會(huì)布展參展、行業(yè)協(xié)會(huì)組織引薦、定向上門(mén)拜訪(fǎng)對(duì)接和商戶(hù)口口相傳。”首信易支付相關(guān)人士同樣稱(chēng)，在疫情影響下，大部分行業(yè)展會(huì)停辦或延期，少數(shù)正常舉辦的展會(huì)也因疫情限行和經(jīng)濟(jì)增速放緩的影響而質(zhì)量下降，參會(huì)性?xún)r(jià)比不高；很多行業(yè)組織協(xié)會(huì)舉辦的活動(dòng)和線(xiàn)下商戶(hù)拜訪(fǎng)也不得不暫停。
“非接觸式的支付方式雖然很好，但是在獲客和展業(yè)的過(guò)程中也存在一定的挑戰(zhàn)。首先是客戶(hù)，特別是老年客戶(hù)習(xí)慣很難改變，其次商戶(hù)在改造非接觸式支付設(shè)備也需要成本，此外，當(dāng)前非接觸式支付存在呈現(xiàn)百花齊放的情況，每個(gè)電子錢(qián)包都有自己的編碼，缺乏統(tǒng)一性，商戶(hù)的二維碼桌牌也至少有三種，多的甚至七八種，極為不便。期待未來(lái)行業(yè)能這個(gè)方面采取有效的統(tǒng)一措施。”NETSTARS首席技術(shù)官陳斌稱(chēng)。
事實(shí)上，“非接觸式”支付服務(wù)早已有之，只在疫情催化下進(jìn)一步擴(kuò)大了市場(chǎng)需求。正如蘇寧金融研究院高級(jí)研究員黃大智在接受采訪(fǎng)時(shí)指出，“非接觸”支付有著效率高等優(yōu)勢(shì)，很多支付機(jī)構(gòu)也紛紛嘗試探索。但值得注意的是，從目前來(lái)看，很多機(jī)構(gòu)盡管投入成本開(kāi)發(fā)，但實(shí)際獲客大都還是要通過(guò)線(xiàn)下進(jìn)行，這是機(jī)構(gòu)在展業(yè)過(guò)程面臨的一大難點(diǎn)。
思考：冷靜看待市場(chǎng)需求
值得關(guān)注的是，針對(duì)不同層面展業(yè)難點(diǎn)，多家支付機(jī)構(gòu)均在探索不同解決對(duì)策。一方面是適應(yīng)業(yè)態(tài)的變化，加強(qiáng)產(chǎn)品和服務(wù)能力的提供。另一方面，則通過(guò)加強(qiáng)組織形式、服務(wù)形式、新技術(shù)的使用，從而更快捷、低成本地觸達(dá)客戶(hù)。
其中，對(duì)于客戶(hù)拓展受限問(wèn)題，有機(jī)構(gòu)開(kāi)始加強(qiáng)了與渠道方的聯(lián)系，拓展接觸商戶(hù)的渠道。對(duì)于商戶(hù)核實(shí)方面，則加強(qiáng)了技術(shù)手段的應(yīng)用，包括第三方數(shù)據(jù)的綜合比對(duì)、視頻核實(shí)等方式，確保商戶(hù)的真實(shí)性。同時(shí)，在執(zhí)行層面，則通過(guò)遠(yuǎn)程辦公軟件，加強(qiáng)業(yè)務(wù)、產(chǎn)品和開(kāi)發(fā)的溝通，管理人員制訂任務(wù)進(jìn)度表，加強(qiáng)對(duì)日常工作的考核。
也有機(jī)構(gòu)采取內(nèi)外兼修的方式度過(guò)難關(guān)。首信易支付相關(guān)人員稱(chēng)，“對(duì)內(nèi)，我們將線(xiàn)下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)的方式轉(zhuǎn)為線(xiàn)上化，充分利用假期延長(zhǎng)、人們手機(jī)使用時(shí)間增加的好機(jī)會(huì)，大力加強(qiáng)線(xiàn)上化營(yíng)銷(xiāo)的投入，從而觸及更深層次的市場(chǎng)需求和更真實(shí)的客戶(hù)群體；對(duì)外，則聯(lián)系行業(yè)協(xié)會(huì)和支付相關(guān)行業(yè)組織，探討新形勢(shì)下的企業(yè)聯(lián)合對(duì)接渠道，加強(qiáng)行業(yè)關(guān)聯(lián)度，集合企業(yè)力量。”
“主要還是加速電子渠道的推廣運(yùn)用，支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)注重對(duì)線(xiàn)上基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，通過(guò)扎實(shí)的技術(shù)和出色的效率，更好地為消費(fèi)者、為企業(yè)機(jī)構(gòu)、為小微商戶(hù)提供‘非接觸式’服務(wù)。”
疫情期間，支付機(jī)構(gòu)可將展業(yè)渠道的工作重心調(diào)整轉(zhuǎn)移，在線(xiàn)上提前建立與潛在客戶(hù)的溝通聯(lián)系，疫情過(guò)后亦需要加強(qiáng)對(duì)線(xiàn)下存量客戶(hù)的關(guān)系維護(hù)，通過(guò)口碑服務(wù)、以老帶新等方式建立起自身的品牌影響力。
“非接觸式”服務(wù)熱背后，也有人士指出應(yīng)冷靜看待市場(chǎng)需求。正如黃大智所言，盡管當(dāng)前“非接觸式”火熱，但不乏部分需求是因現(xiàn)階段疫情所催生出來(lái)的，疫情過(guò)去后，線(xiàn)下消費(fèi)需求必然會(huì)反彈，部分非接觸式支付需求也會(huì)出現(xiàn)明顯下滑。
在他看來(lái)，對(duì)于支付機(jī)構(gòu)而言，眼下應(yīng)該把握“非接觸式”機(jī)遇，但也要考慮該需求在疫情過(guò)后是否仍受用。當(dāng)前，機(jī)構(gòu)是否有必要花費(fèi)高成本和精力去投入開(kāi)發(fā)“非接觸式”服務(wù)和應(yīng)用，仍需慎重考慮。
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