今年315前夕，公益性消費(fèi)投訴平臺(tái)聚投訴公布了2018年的投訴數(shù)據(jù)：互聯(lián)網(wǎng)金融相關(guān)的投訴量多達(dá)20.9萬(wàn)件，以66.4%的占比成為第一大被投訴行業(yè)，而在2017年對(duì)應(yīng)的數(shù)字還只有32.4%。盡管過(guò)去了三個(gè)多月，互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)依然是投訴榜單上的?？汀Ｒ幻媸潜O(jiān)管部門(mén)的
今年315前夕，公益性消費(fèi)投訴平臺(tái)“聚投訴”公布了2018年的投訴數(shù)據(jù)：互聯(lián)網(wǎng)金融相關(guān)的投訴量多達(dá)20.9萬(wàn)件，以66.4%的占比成為**大被投訴行業(yè)，而在2017年對(duì)應(yīng)的數(shù)字還只有32.4%。盡管過(guò)去了三個(gè)多月，互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)依然是投訴榜單上的?？汀Ｒ幻媸潜O(jiān)管部門(mén)的高壓態(tài)勢(shì)，一面是平臺(tái)合規(guī)經(jīng)營(yíng)的趨勢(shì)，可為何投訴量仍居高不下？“高投訴”的三個(gè)側(cè)面如果把普惠金融比作一臺(tái)征服秋名山的賽車(chē)，在沖上山頂之前，難免會(huì)有彎道和換擋的過(guò)程，互金行業(yè)的高投訴就像是賽車(chē)在前進(jìn)路上的換擋。如何理性認(rèn)識(shí)“高投訴”的發(fā)生，還需要從多個(gè)維度進(jìn)行辯證分析，看透數(shù)字的表象：**，不應(yīng)忽略基數(shù)看待高投訴。上一季度投訴量排名靠前的平臺(tái)中，拍拍貸、錢(qián)站、玖富、你我貸等頭部平臺(tái)榜上有名，投訴量大多在三四千左右?？梢园且幌逻@些平臺(tái)的用戶量，無(wú)不有著千萬(wàn)級(jí)的用戶群，倘若按照1000萬(wàn)的季度活躍用戶計(jì)算，這些頭部平臺(tái)的投訴率尚未超過(guò)萬(wàn)分之五。
換而言之，拍拍貸、錢(qián)站、玖富之類(lèi)的頭部平臺(tái)，如果刨除無(wú)效投訴和惡意投訴，這些平臺(tái)的投訴率還將進(jìn)一步降低。“只見(jiàn)樹(shù)木，不見(jiàn)森林”的思維慣性，大抵也是互金平臺(tái)被妖魔化的原因之一。
第二，金融科技企業(yè)的“平臺(tái)”屬性。大多數(shù)金融科技企業(yè)所提供的不只有金融信息服務(wù)，而是逐漸開(kāi)始平臺(tái)化，打通了金融到消費(fèi)生活的一站式服務(wù)。比如一些平臺(tái)已經(jīng)提供了訂酒店、買(mǎi)機(jī)票等衍生服務(wù)，當(dāng)用戶對(duì)這些消費(fèi)服務(wù)不滿意時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)也有很大可能被納入投訴的名單中。
同時(shí)平臺(tái)化也導(dǎo)致了復(fù)雜的環(huán)節(jié)，用戶在平臺(tái)上進(jìn)行分期消費(fèi)服務(wù)時(shí)，涉及到征信審核、授信額度、還款周期等多個(gè)流程，一旦某個(gè)環(huán)節(jié)在服務(wù)上為用戶造成困擾，就變相增加了被投訴的風(fēng)險(xiǎn)。
第三，解決率也是一個(gè)判斷標(biāo)準(zhǔn)。聚投訴等第三方平臺(tái)的上線，在方便用戶維權(quán)的同時(shí)，也導(dǎo)致了一些重復(fù)投訴和惡意投訴的出現(xiàn)。所以衡量一個(gè)平臺(tái)的用戶體驗(yàn)，除了投訴數(shù)量上的對(duì)比，問(wèn)題解決率的數(shù)據(jù)同樣很重要。
以前面提到的幾家頭部平臺(tái)為例，玖富和錢(qián)站的解決率都在60%以上，參考2018年互金行業(yè)平均39.7%的投訴解決率，頭部平臺(tái)在用戶投訴方面的表現(xiàn)還算積極。
需要指出的是，“有問(wèn)題投訴，問(wèn)題被解決”，這樣的服務(wù)邏輯適用于大多數(shù)行業(yè)，特別是對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融這樣的新興行業(yè)，試錯(cuò)是不可避免的過(guò)程，而用戶投訴恰恰是金融科技行業(yè)加速淘汰、不斷成熟的必經(jīng)之路。
監(jiān)管機(jī)構(gòu)的“兩只手”
互金行業(yè)高投訴的背后，監(jiān)管機(jī)構(gòu)并沒(méi)有缺席。早在2016年的時(shí)候，《風(fēng)險(xiǎn)專(zhuān)項(xiàng)整治工作實(shí)施方案的通知》的出臺(tái)，就將互聯(lián)網(wǎng)金融的專(zhuān)項(xiàng)整治作為重心之一。三年多強(qiáng)度不斷升級(jí)的整治工作中，監(jiān)管機(jī)構(gòu)早已在互金行業(yè)形成了兩只看不見(jiàn)的手。
一是站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上保護(hù)借款人和出借人的利益。
以2018年10月份出臺(tái)的“十項(xiàng)舉措”為例，在加強(qiáng)引導(dǎo)平臺(tái)合規(guī)經(jīng)營(yíng)和健康發(fā)展之外，還包括暢通投訴維權(quán)渠道、引導(dǎo)合法理性維權(quán)等等，互金高投訴現(xiàn)象的發(fā)生，也間接印證了消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)。
再比如今年4月份，互聯(lián)網(wǎng)金融風(fēng)險(xiǎn)專(zhuān)項(xiàng)整治工作領(lǐng)導(dǎo)小組和網(wǎng)絡(luò)借貸風(fēng)險(xiǎn)專(zhuān)項(xiàng)整治工作領(lǐng)導(dǎo)小組聯(lián)合發(fā)聲，要進(jìn)一步加大風(fēng)險(xiǎn)處置力度，有力有序化解存量風(fēng)險(xiǎn)，諸如加大數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)和信息披露力度、穩(wěn)步推進(jìn)備案準(zhǔn)備工作、嚴(yán)厲打擊嚴(yán)重違法違規(guī)平臺(tái)等等。
與此同時(shí)，以錢(qián)站為代表的金融科技企業(yè)緊跟政策步伐，積極響應(yīng)相關(guān)法規(guī)條例。一方面，錢(qián)站引入網(wǎng)絡(luò)仲裁機(jī)制，通過(guò)法律手段抵制逾期、借款不還等惡意逃廢債行為；另一方面，錢(qián)站借助智能手段打造基于互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)的風(fēng)控體系和信用評(píng)估體系，自動(dòng)發(fā)現(xiàn)隱藏在復(fù)雜關(guān)系里的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，及時(shí)對(duì)潛在的風(fēng)險(xiǎn)和欺詐行為進(jìn)行預(yù)警，從源頭上預(yù)防和抵制逃廢債行為的發(fā)生。有理由相信，在監(jiān)管部門(mén)一次次的重拳下，再加上金融科技企業(yè)的積極配合，解決互金行業(yè)所存在的一些亂象，似乎只是時(shí)間問(wèn)題。二是從互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)的角度不斷優(yōu)化企業(yè)經(jīng)營(yíng)的痛點(diǎn)。
石家莊網(wǎng)站建設(shè)消息目前OECD（經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織）債務(wù)催收的平均催回率是77%，在中國(guó)只有30%。并非是OECD相關(guān)**催收的手段有多高明，而是征信體系、失信懲戒等法律規(guī)制的完善性，有著良好的監(jiān)管環(huán)境和政策約束。
一個(gè)利好的消息是，今年3月份的**人大二次會(huì)議上，中國(guó)人民銀行副行長(zhǎng)陳雨露明確表示：互聯(lián)網(wǎng)金融機(jī)構(gòu)未來(lái)將納入征信系統(tǒng)。
在過(guò)去很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)，由于征信體系的不健全，特別是個(gè)人征信體系的建設(shè)缺失，征信問(wèn)題一直是互金向前發(fā)展的攔路虎。盡管一些公司建立了自身的誠(chéng)信數(shù)據(jù)庫(kù)，但在征信數(shù)據(jù)不對(duì)稱(chēng)、信息孤島現(xiàn)象明顯，無(wú)法從根本上解決互金征信問(wèn)題。
有專(zhuān)家表示，互金被納入征信體系將滿足互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域信息共享與個(gè)人征信有效供給的現(xiàn)實(shí)需求，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融監(jiān)管和風(fēng)險(xiǎn)防控長(zhǎng)效機(jī)制的形成將產(chǎn)生巨大促進(jìn)作用，尤其是“催收”所引發(fā)的一連串問(wèn)題也將得到有效解決。
除此之外，發(fā)改委和央行聯(lián)合下發(fā)了《對(duì)失信主體加強(qiáng)信用監(jiān)管的通知》、互金整治辦對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融特別是網(wǎng)絡(luò)借貸風(fēng)險(xiǎn)專(zhuān)項(xiàng)整治工作提出了相關(guān)要求、互金整治辦出臺(tái)了《關(guān)于報(bào)送P2P平臺(tái)寄款人逃廢債信息的通知》等等。一系列政策舉措的推出和實(shí)施，不斷在監(jiān)管層面對(duì)借款人惡意逃廢債的行為進(jìn)行嚴(yán)厲打擊。同時(shí)對(duì)于互金平臺(tái)而言，在監(jiān)管趨嚴(yán)、行業(yè)合規(guī)的大背景下，面對(duì)居高不下的用戶投訴，應(yīng)該收起以往的“鴕鳥(niǎo)心態(tài)”，主動(dòng)與消費(fèi)者進(jìn)行溝通，進(jìn)一步加強(qiáng)市場(chǎng)教育，將投訴作為產(chǎn)品優(yōu)化的方向：比如加大金融基礎(chǔ)知識(shí)的普及，培養(yǎng)用戶理性的投資理念，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力和審慎意識(shí)。再比如提高基層員工的專(zhuān)業(yè)性，規(guī)避不恰當(dāng)操作，對(duì)于用戶反饋意見(jiàn)**時(shí)間給出合理妥善的解決方案等。
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