在All in 安全300天后，全力以赴專注安全仍然是滴滴今年的關(guān)鍵詞。與此同時(shí)，滴滴無(wú)暇顧及太多營(yíng)收和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)方面的考慮，因?yàn)樗麄兦宄?dāng)下最重要的考驗(yàn)仍在安全。 7月初的下午，北京數(shù)字山谷，一直審慎對(duì)外的滴滴第一次卸下了穿在身上良久的防護(hù)罩，嘗試
在All in 安全300天后，全力以赴專注安全仍然是滴滴今年的關(guān)鍵詞。與此同時(shí)，滴滴無(wú)暇顧及太多營(yíng)收和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)方面的考慮，因?yàn)樗麄兦宄?，?dāng)下*重要的考驗(yàn)仍在安全。
7月初的下午，北京數(shù)字山谷，一直審慎對(duì)外的滴滴**次卸下了穿在身上良久的防護(hù)罩，嘗試與外界溝通。當(dāng)天下午，滴滴總裁柳青剛從外地出差趕回來(lái)，“我們內(nèi)部討論了很長(zhǎng)時(shí)間，到底要不要做（溝通），我們其實(shí)是很忐忑的，包括我本人也是忐忑的，但是話說(shuō)回來(lái)，去年的滴滴是鳳凰涅槃的一年，我們希望在哪里摔倒，在哪里爬起來(lái)。”
柳青清晰地記得，去年安全檢查小組進(jìn)駐滴滴時(shí)，也是在這個(gè)房間，滴滴的高管坐在一排，像犯錯(cuò)的孩子一樣低著頭，摳進(jìn)肉里的問(wèn)題一個(gè)接著一個(gè)。
一個(gè)高速前進(jìn)的獨(dú)角獸被按下了緩行鍵，包括滴滴CEO程維和柳青在內(nèi)的一眾高管，甚至每一個(gè)滴滴人都開始了反思。有的人反思業(yè)務(wù)，有的人反思滴滴盲目奔跑時(shí)漏掉了什么，而有的人甚至開始為什么加入滴滴。2018年9月7日，程維發(fā)表內(nèi)部信反思樂(lè)清事件，并宣布滴滴將All in安全。自此，安全成了滴滴眼中**一個(gè)看得見的目標(biāo)，幾乎所有業(yè)務(wù)都加裝了安全“報(bào)警器”，增長(zhǎng)、盈利、擴(kuò)張……都在為安全讓路。盡管如此，滴滴的體量所對(duì)應(yīng)的責(zé)任，遠(yuǎn)不止通過(guò)線上線下結(jié)合的安全管理手段就可以全部解決。滴滴清楚地知道，安全調(diào)整絕非一蹴而就，但真正需要調(diào)整到什么程度，沒人能說(shuō)得清，滴滴只能一直盯著安全。然而，在不斷強(qiáng)調(diào)安全的同時(shí)，滴滴必然要舍棄很多東西，或者做出一定妥協(xié)。一方面，原本屬于國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域TMD的獨(dú)角獸光環(huán)已然黯淡，相反得到的是價(jià)值不斷被質(zhì)疑；另一方面，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)自從2018年9月開始暗流涌動(dòng)，搶食者一直伺機(jī)而動(dòng)。
面對(duì)這一切市場(chǎng)變化，滴滴并非沒有感知，但多位滴滴高管在交流過(guò)程中都坦誠(chéng)沒有什么比眼下的安全更重要，他們清楚這是讓滴滴能夠健康成長(zhǎng)過(guò)程中必然要做的反思與妥協(xié)，而在此過(guò)程中，滴滴仍然需要面對(duì)來(lái)自內(nèi)部和外部的雙重壓力。
“突然經(jīng)歷了去年一年，我們確實(shí)認(rèn)知有一個(gè)非常非常大的顛覆。”
柳青回憶了過(guò)去一年的經(jīng)歷，顛覆這個(gè)詞真真切切地影響了很多人。“原來(lái)在我們的理念上面，我們有科技的力量，我們招徠了國(guó)外國(guó)內(nèi)**的工程師，**的產(chǎn)品經(jīng)理，**的算法工程師來(lái)幫我們解決難題，我們覺得我們找到了方案，但去年連續(xù)發(fā)生了惡性事件，這給整個(gè)滴滴人都是非常非常大的沖擊，而且每一個(gè)人，和他背后的家庭，父母、兄弟姐妹，都在這個(gè)過(guò)程里面遭受了非常非常多輿論的批評(píng)，大家心里是沉重的。”
直到惡性事件的沖擊，才讓一直以科技立命的滴滴開始發(fā)覺，這個(gè)行業(yè)跟別的行業(yè)不一樣，需要的不只是科技手段。“這個(gè)行業(yè)上來(lái)跟別的行業(yè)比我們就吃虧了，出行是一個(gè)負(fù)體驗(yàn)的行業(yè)，（購(gòu)物、外賣）都是正體驗(yàn)，越做越好，我們是負(fù)體驗(yàn)，可能是幾百年負(fù)體驗(yàn)的行業(yè)。”柳青表示。
滴滴首席出行安全官侯景雷也有著類似的觀點(diǎn)，“滴滴一直認(rèn)為自己是一家高科技的互聯(lián)網(wǎng)公司，它喜歡用線上的手段去解決一切的安全問(wèn)題。我們?cè)欢绕谕靡粋€(gè)月或者三個(gè)月的時(shí)間，用滴滴的超級(jí)算法徹底解決安全問(wèn)題，我們?cè)?jīng)設(shè)想過(guò)研發(fā)一種核彈級(jí)的安全產(chǎn)品，只要一上線，安全問(wèn)題就不存在了，事實(shí)證明這行不通，安全不是一蹴而就的事情，它是一個(gè)苦功夫笨功夫，它需要一步一個(gè)腳印穩(wěn)扎穩(wěn)打。
這家七年的公司，1萬(wàn)多個(gè)此前與出行行業(yè)不相關(guān)的人，他們都想著通過(guò)科技改變出行。但直到第六年，他們才意識(shí)到，改變出行這個(gè)行業(yè)，不能只靠技術(shù)。
“需要重新給自己再找突破點(diǎn)，然后我們認(rèn)為這個(gè)行業(yè)*重要的本質(zhì)還是服務(wù)，所以它是一個(gè)科技和服務(wù)的行業(yè)，一切都是以人為本的，一切都是服務(wù)于人，不能站在自己的角度，用原來(lái)大數(shù)據(jù)和人工智能的理念去改變，其實(shí)也只能改變一部分，但大量的事情是需要去聽取大家的意見。所以，滴滴痛下決心，從自己的世界里面跳出來(lái)?yè)肀Ч姟?rdquo;柳青強(qiáng)調(diào)。
首先，了解到滴滴在安全方面做了5件事情：建體系，立標(biāo)準(zhǔn)，定流程，補(bǔ)能力，降發(fā)生。出身**安監(jiān)總局的侯景雷在滴滴原有安全體系的基礎(chǔ)上，結(jié)合了更多線下的方式，*終打造了一套方案。滴滴首次提出了《滴滴網(wǎng)約車安全標(biāo)準(zhǔn)》，標(biāo)準(zhǔn)涵蓋了**的法律法規(guī)，比方說(shuō)交通部的網(wǎng)約車在線管理辦法，也涵蓋了滴滴一直以來(lái)的安全策略、安全產(chǎn)品。
侯景雷對(duì)
石家莊網(wǎng)站建設(shè)打了一個(gè)比方，他說(shuō)把滴滴的安全看成一個(gè)人，線上能力、線下能力就是這個(gè)人的兩條腿。“無(wú)論我們線上能力有多強(qiáng)，如果我們?nèi)狈€下能力，滴滴安全是跑不快也跑不穩(wěn)的，所以我們要著重的加強(qiáng)線下能力的打造。”
他進(jìn)一步透露，滴滴今年預(yù)計(jì)投入安全資金20億元，在集團(tuán)、平臺(tái)、公司、分公司逐一建立了安全管理委員會(huì)。截止目前，一共有2548名的安全管理人員，這些人在今年以來(lái)梳理查找整治了103個(gè)安全隱患。
其次，在開放上滴滴做了很多嘗試。一方面，近來(lái)，柳青鼓勵(lì)大家開微博賬號(hào)，到更公開的場(chǎng)所去接收信息，包括好的和不好的。她自己開始住進(jìn)微博，但接收的消息有有價(jià)值的，也有犀利到很難接受的。另一方面，滴滴運(yùn)營(yíng)了公眾交流平臺(tái)“有問(wèn)必答”，開始對(duì)外公布一些以前很敏感的數(shù)據(jù)，比如抽傭比例、安全數(shù)據(jù)等等。今年4月，滴滴**次公布，其國(guó)內(nèi)收取的平均抽成約為乘客實(shí)付車費(fèi)的19%。“**的反思是，以前滴滴認(rèn)為自己是科技公司，沖規(guī)模、沖數(shù)據(jù)，有些功能也是為了數(shù)據(jù)而改變，忽略了業(yè)務(wù)背后的主體是人。”一位滴滴內(nèi)部人士說(shuō)。而滴滴目前正在做的，正是明確定位后面向人的種種調(diào)整。對(duì)內(nèi)對(duì)外的雙重壓力與妥協(xié)“速度**，就是不斷加快發(fā)展速度，迅速覆蓋**市場(chǎng)，拓展多業(yè)務(wù)線，**一個(gè)又一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，奠定行業(yè)老大的地位。”《滴滴程維：在巨頭陰影中前行》一書中這樣寫道。
但再看如今的滴滴，雖然已經(jīng)覆蓋了**市場(chǎng)，但沖數(shù)據(jù)、沖單量，已經(jīng)不是眼下的重點(diǎn)。但為此要付出的，是持續(xù)不斷的投入與虧損，以及在外部群狼環(huán)伺的情況下，選擇默默承壓。需要強(qiáng)調(diào)的是，滴滴為安全所做的妥協(xié)目前還看不到清晰的正向反饋，但對(duì)內(nèi)對(duì)外的雙重壓力下，滴滴正在遭受的沖擊卻是有目共睹的。先來(lái)看對(duì)內(nèi)的壓力，包括業(yè)務(wù)和調(diào)整兩個(gè)方面。一方面，順風(fēng)車業(yè)務(wù)仍然是滴滴內(nèi)部的一個(gè)比較諱莫如深的詞，更是外界*想窺探到的部分。“其實(shí)我跟大家一樣，對(duì)順風(fēng)車本身是有執(zhí)念的，因?yàn)樗且粋€(gè)能解決核心的剛需痛點(diǎn)的產(chǎn)品。但它的痛點(diǎn)也是不言而喻的，它是一個(gè)純的拼車級(jí)的產(chǎn)品，之前發(fā)生的這些事情，導(dǎo)致大家對(duì)順風(fēng)車存在不信任度。”柳青表示，我可以跟大家交代的是，我們?cè)瓉?lái)的順風(fēng)車團(tuán)隊(duì)都是不睡覺的，一直在想，怎么樣才能夠推出一款，相對(duì)更安全、更讓大家信賴的一個(gè)產(chǎn)品。另外，順風(fēng)車也是滴滴過(guò)去營(yíng)收**的一個(gè)產(chǎn)品，對(duì)于滴滴的價(jià)值不言而喻。但從去年8月之后，順風(fēng)車無(wú)限期下線，除了影響滴滴的數(shù)據(jù)，也會(huì)影響到滴滴的收入，進(jìn)而成為其價(jià)值估算的一個(gè)重要考核因素。另一方面，調(diào)整也是滴滴近一年的關(guān)鍵詞，體現(xiàn)在它的各個(gè)業(yè)務(wù)和產(chǎn)品上。注意到一個(gè)比較明顯的變化，體現(xiàn)在滴滴客服團(tuán)隊(duì)的調(diào)整上。滴滴體驗(yàn)服務(wù)發(fā)展平臺(tái)副總經(jīng)理劉西帝介紹，滴滴目前客服團(tuán)隊(duì)有約9000人，其中超過(guò)一半是自建團(tuán)隊(duì)，滴滴客服日均處理30萬(wàn)通電話，絕大多數(shù)安全相關(guān)進(jìn)線會(huì)在10分鐘內(nèi)升級(jí)流轉(zhuǎn)。
實(shí)際上，客服是在去年兩起惡性事件中被質(zhì)疑*多的環(huán)節(jié)。由于當(dāng)時(shí)滴滴客服的團(tuán)隊(duì)絕大部分是外包，自建團(tuán)隊(duì)只有少數(shù)，因此流轉(zhuǎn)判斷也偶爾出現(xiàn)失察，去年客服的相關(guān)負(fù)責(zé)人也是事件發(fā)生后的主要責(zé)任人。如今，劉西帝介紹滴滴自建的客服團(tuán)隊(duì)幾乎可以處理大多數(shù)時(shí)段的進(jìn)線電話，外部團(tuán)隊(duì)則處于高峰期的機(jī)動(dòng)狀態(tài)。
再來(lái)看外部的壓力，出行領(lǐng)域又加入了不少新勢(shì)力，而舊勢(shì)力也在業(yè)務(wù)上不斷做出調(diào)整?？梢钥吹?，這一年賽道里的玩家越來(lái)越多，很多原來(lái)在賽道里的玩家也是一直動(dòng)作不斷。其中，美團(tuán)打車從網(wǎng)約車業(yè)務(wù)逐漸調(diào)整為聚合模式，高德的聚合模式也在不斷有新伙伴入伙。更重要的是，順風(fēng)車領(lǐng)域的變化更加明顯。哈啰出行以順風(fēng)車切入四輪業(yè)務(wù)；高德也在聚合模式之外，進(jìn)一步探索順風(fēng)車業(yè)務(wù)，目前已經(jīng)在廣東、武漢兩個(gè)地區(qū)開啟了小范圍測(cè)試；近日，有消息稱曹操專車也在于近期上線順風(fēng)車服務(wù)。僅僅在滴滴全力解決安全問(wèn)題的300天左右時(shí)間里，它的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手變得越來(lái)越多，面對(duì)的壓力也越來(lái)越大。事實(shí)上，滴滴內(nèi)部不是沒有感知，只是他們面對(duì)市場(chǎng)和增長(zhǎng)，必須做出妥協(xié)。
滴滴高級(jí)副總裁、網(wǎng)約車公司CEO付強(qiáng)表示，“作為業(yè)務(wù)一把手必須得面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)這個(gè)問(wèn)題，也要面對(duì)安全和發(fā)展之間的關(guān)系。我們心里有一個(gè)理念，安全是為了發(fā)展，是為了真正的長(zhǎng)期發(fā)展。我覺得安全是幫助我們未來(lái)把發(fā)展這件事做的更好，短期來(lái)看可能是有一些數(shù)字上的折損，但實(shí)際上這兩件事對(duì)我們來(lái)講是必須齊頭并進(jìn)。”因此，可以看到滴滴在面對(duì)內(nèi)部業(yè)務(wù)和外部競(jìng)爭(zhēng)的雙重壓力時(shí)，仍然會(huì)為了安全做出讓步。只不過(guò)，各方面的壓力仍然是滴滴需要長(zhǎng)期面對(duì)的，在這近一年時(shí)間里，可要注意到程維、付強(qiáng)都瘦了，柳青也更纖細(xì)。對(duì)于他們來(lái)說(shuō)，這是滴滴成長(zhǎng)過(guò)程中提出的考驗(yàn)，而市場(chǎng)對(duì)于滴滴的考驗(yàn)還遠(yuǎn)沒結(jié)束。柳青說(shuō)，“我覺得我們會(huì)持續(xù)陣痛，但成長(zhǎng)都是痛苦的，所以才有鳳凰涅盤。”同樣，外界也在等待滴滴涅槃。
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